淘工厂直营退款退货规则具体是什么？流程是怎样的？

本规则适用于入驻淘工厂直营店(包括天天特卖工厂店、天天特卖服装店、天天特卖食品店、天天特卖美妆店等)的商家(以下简称“商家”)。

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一、管理和查看退款退货订单

商家处理淘工厂直营店的退款退货订单，请登录https://tgcwork.tmall.com/pages/ascm/basic_login【订单>销退订单管理】进行查阅(注：新链接是C2M淘工厂新工作台，请保存至浏览器文件，迁移后不再使用1688工作台)

二、淘工厂直营店退款退货处理流程

淘工厂直营店服务采用全托管模式，针对退款退货订单支持供应商查看并反馈信息，，客服小二将进行逐一核实处理判决，涉及到商品补发/漏发/错发/退货等情况，需商家积极配合加快处理提升消费者商品体验，此外每位商家商品上架售卖后都会有单独售后问题处理群。

三、退款退货的处理细则

3.1未发货，买家申请【仅退款】订单处理，小二会识别订单【发货状态】：

l若订单显示未发货，自动退款给买家

l若订单显示已发货，店铺客服小二拒绝申请

说明：①若商家超过48小时未发货，买家发起延迟发货赔付，直营店将按照订单金额的30%赔付买家(最低5元)，同时向供应商保证金资金账号进行相应的追缴扣除。

②请商家确保ERP/打单系统与淘工厂商家后台系统对接正常，能够自动打单发货，ERP系统或者打单软件会自动读取订单状态，若订单已退款成功，将会进行会提醒。若商家发现发货状态不能正常显示应尽快联系服务商或者淘工厂小二

3.2货物已发出，买家申请【未收到货】的退款，

如下场景下店铺客服小二会依据物流情况进行处理：

3.2.1商家已声明发货，订单物流信息显示【待揽收】状态超48小时客服小二核查物流存在如上情况后，同意退款，同时客服提交拦截工单同步商家，菜鸟仓发订单退款同时提交菜鸟投诉工单;

3.2.2商家已声明发货，订单物流信息显示正常，商品正在运输途中的，客服小二将拒绝买家退款申请;

3.2.3发件货物途中，订单物流信息显示长期滞留，且买家明确不需要商品的，若符合如下标准，则支持买家退款：

A.物流信息停滞>96小时(非中国大陆偏远地区)

B.物流信息停滞>168小时(中国大陆偏远地区)

C.物流信息显示商品已被派件员从自提柜取出超96小时(非中国大陆偏远地区)

D.物流信息显示商品已被派件员从自提柜取出超168小时(中国大陆偏远地区)，。

注：中国大陆偏远地区指西藏、新疆、青海、内蒙古、宁夏、甘肃区域。

3.2.4针对如下虚假签收场景：

①物流签收时间早于买家申请退款时间;

②买家地址正常签收，买家反馈未收到商品。

针对上述两种场景，客服小二会联系商家/菜鸟仓提供签收底单，商家需配合48小时内提供签收底单，客服小二会基于以下情况进行处理：

l若核实未签收，给买家退款同时针对菜鸟仓发订单会向菜鸟创建物流投诉工单;

l若核实已签收，则拒绝买家退款申请;

l若买家要求补发商品，客服小二会核实后补发并提交工单给供应商/菜鸟仓，进行商品补发，需要商家在48小时内进行补发及同步;

l物流记录显示买家拒收拒签或者物流拦截撤单，买家申请退款，客服将操作退款，物

流拒签会返回商家。【请与您的物流公司核实操作流程】。