淘宝售前客服应该怎么做？如何做好售前引导？

一、设置开场语

客户进店咨询时自动跳出的开场语，内容建议为：问候语 店铺信息 产品推荐 活动信息，产品推荐比如新品，当下主推的爆品，当下做活动的产品等。活动信息比如产品促销，店铺活动，淘宝官方活动等的提醒。

二、自我介绍

开场语自动回复之后，要再次主动回复客户，比如，您好亲，欢迎光临XXX店，我是您的专属顾问XX，请问有什么可以帮您的吗?

三、明确客户需求

短时间内迅速了解客户询问的重点，比如产品的质量，尺码推荐，售后服务，发货时间等。如果客户没有回应，则可以主动询问和有目的性的为客户推荐。比如喜欢什么颜色，穿什么尺码等，引出客户回应促成交易。

四、回复速度

回复速度在客服接待中是非常重要的，可直接关系到产品的成交转化。以最快的速度了解客户需求并给出合理的回答和建议。比如我们省油宝软件的客服团队在接待中首次回复速度要在40秒以内。中间的回复速度可根据问题的复杂难易程度来衡量。如果较忙可以跟客户解释一下稍作等待。根据自身情况可设置好旺旺状态，比如忙碌，离开，挂起等，对应相应的话术，避免客户长久等待。

五、服务态度

做到礼貌、热情、耐心、专业。客服要经过专业培训方可上岗，不要出现原则性的回答错误，模棱两可。语气和态度方面，可适当添加语气词，比如亲，哦，呢类似词汇以及适当添加表情丰富聊天内容拉(jìn)感情。另外可多为客户考虑，在客户问到问题A，我们在解答完A的基础上还考虑到问题B并给出建议，提升客户信赖感。
来源: www.ws46.com

六、结束语

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