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天猫客服五大必背规则是什么?如何做好?

电子商务佚名2023-08-16
天猫客服是天猫商家中非常重要的岗位,每天都需要处理大量的问题,为了能够做好客服工作,必须了解并遵守一些必备的规则。下面将介绍天猫客服的五大必背规则,以及如何做好这份工作。

一、运费问题

天猫规定,如果商品标题中出现包邮字样,但实际上却设置了邮费,一旦被买家投诉,将会被扣除4分。因此,天猫店铺在制定全场包邮活动时,需要注意避免标题中出现包邮字样。同时,如果顾客咨询店铺是否参与包邮活动,要给出明确的答复,例如:"亲~这款是特价宝贝,不参与活动的哦~"。这样做可以避免违背交易承诺,避免被投诉。
(www.ws46.cOm)

二、发票问题

天猫规定,如果买家支付了货款,商家需要无偿向要求发票的买家提供发票,不能拒绝,并且不能要求额外的费用。商家不提供发票、要求买家承担税点金额、表示开具发票需要买家承担邮寄费用、表示特价商品无法提供发票等都属于违规行为。商家需要根据买家的要求,及时地提供发票,并承担相应的运费等费用。

三、泄露买家信息

天猫规定,泄露他人信息是违规行为,一经发现将会被扣除6分。为了防止此类问题的发生,客服人员应该根据买家使用的账号来核对信息,不能泄露任何与买家相关的信息。例如,买家用哪个账号购买,就只和该账号核对信息。对于其他账号咨询的情况,客服应该回复:"请用拍下的账号联系我好吗,谢谢!"。

四、关闭交易

天猫规定,未经买家同意,私自关闭订单是违规行为,每笔订单将被扣除1分。因此,商家不应该私自关闭订单,只有在买家要求关闭订单,并通过购买的旺旺要求进行验证的情况下,才能关闭交易。

五、发货问题

天猫规定,在买家付款后的72小时内未发货,或定制、预售等特殊情况未在约定时间内发货,都会妨害买家的购买权益。商家的发货时间以快递公司系统内记录的时间为准。延迟发货的商家需要向买家支付商品实际成交金额的30%(金额最高不超过500元)作为违约金。如果遇到发货延迟的情况,商家应及时通知买家,并说明补发的时间和运费由商家承担。

在从事天猫客服工作时,我们需要牢记店铺的扣分规则,并且严格遵守这些规则。只有做好客服工作,才能顺利发展店铺。

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